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金牌客户服务 - 技巧与策略
发布日期:2007年07月27日  来源于:博锐管理在线

    培训类型: 客户服务
    培训目标: ?和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效,及如何破解和控制客户的心理预期
    营造亲和力,积极倾听客户的需求,掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
     LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则,学会通过服务赢得客户认可的思路和方法
    适合对象: ?适合于各行业与客户接触的一线职员和主管,包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管,都将从本课程中获益 ?本课程也可作为客户服务的强化培训,适合所有销售和业务人员进行学习或复习

第一部分 客户服务意识和忠诚度管理
一、培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系
4.不说“不”的服务和责任承担理念
5.用成本和利润的眼光看待客户服务

二、客户满意和客户忠诚
1.了解客户需求的方法
2.客户满意和客户忠诚
3.将客户满意转变成客户忠诚

三、让卓越的服务理念指导员工的行为
1.如何才能以客户为中心
2.客户服务人员心态管理
3.服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1.讨论:如何达到客户的期望值
2.帮助客户的技巧
3.如何识别客户的期望值
4.向客户提供信息和选择
5.设定客户期望值
6.达成协议

四、接待客户的技巧
1.讨论:客户服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备
3.客户服务的心态准备

五、理解客户的技巧
1.讨论:客户服务人员如何倾听
2.倾听的技巧和层次
3.提问和复述的技巧

六、客户关系的建立
1.客户关系建立的基本要素
2.如何与不同层级的人员建立和睦关系
3.和睦关系的程度控制

七、客户服务综合技巧
1.注意你的措辞
2.请运用3F技巧
3.客户类型分析与应对技巧

八、客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析
2.处理客户抱怨的原则
3.有效处理客户抱怨的方法和步骤
4.处理客户抱怨时的情绪控制
5.如何让客户转怒为喜?

    主办单位: 苏州力展企业管理咨询有限公司
    培训地点: 江苏 苏州 丽都大酒店
    培训时间: 2007-8-11
    联系人: 力展咨询
    联系电话: 0512-68639608
    联系Email: info@upjoin.com
    联系地址: 苏州市西环路1638号国际经贸大厦2510室
    培训费用: 900 (备注: 同一公司报名3人及以上9折优惠 )

 
  主办单位:潢川县工业和信息化局
电   话 :0396-3931676
传   真 :0396-3931676
技术支持:郑州爱普网络技术有限公司